Système de Tickets

La fonction de système de tickets dans les Portails d'Affaires permet aux utilisateurs (portail web et application mobile) de communiquer directement avec les administrateurs des Portails d'Affaires. Cela facilite un support efficace et une communication optimisée entre les utilisateurs et les administrateurs.

Créer un nouveau ticket

D'un point de vue de conception, seuls les utilisateurs (utilisateurs du portail web et de l'application mobile) peuvent créer de nouveaux tickets. Chaque ticket contient toutes les informations pertinentes basées sur les détails de ticket configurés, tels que la priorité, le statut, le type, le titre, le message et les éventuelles pièces jointes. Après sa création, le ticket est listé sur la page Portails d'Affaires - Tickets ou peut être consulté via le centre de rôle dans la section des tickets sous l'indicateur intitulé Nouveau.

Suivez ces étapes pour créer un nouveau ticket dans le portail web :

Connectez-vous avec votre compte utilisateur dans Portails d'Affaires.
Cliquez sur votre nom d'utilisateur dans le coin supérieur droit du portail web pour ouvrir le menu déroulant.
Dans le menu déroulant, sélectionnez l'entrée Vos Tickets. La vue d'ensemble des tickets s'ouvre.
Dans la vue d'ensemble des tickets, il y a un bouton avec une icône d'avion en papier dans le coin supérieur droit. Ce bouton sert à créer un nouveau ticket.
Cliquez sur le bouton. La fenêtre pour Créer un nouveau ticket s'ouvre.
Saisissez les informations requises pour le ticket :
- Objet du ticket
- Type du ticket
- Priorité
- participants supplémentaires
Les valeurs sélectionnables dépendent de la configuration du système et peuvent varier selon le rôle de l'utilisateur. Les droits d'utilisateur correspondants doivent être configurés dans les Groupes d'utilisateurs.
Décrivez votre demande dans le champ de texte aussi en détail que possible. En option, vous pouvez ajouter une ou plusieurs pièces jointes au ticket. Les types de fichiers pouvant être téléchargés dépendent de la configuration. Pour plus d'informations, consultez Types de fichiers du système de tickets.
Cliquez enfin sur Créer. Le ticket sera créé dans le système et affiché automatiquement dans Business Central. Un administrateur ou un membre du support peut alors continuer à traiter le ticket et mettre à jour son statut.

Travailler avec un ticket

Accéder aux tickets

Il existe plusieurs façons d'accéder aux tickets :

Tous les tickets sont affichés sur la page Business Central - Tickets. Cette page peut être consultée et recherchée via la fonction de recherche standard. Tous les tickets, quel que soit leur statut, sont listés ici sans filtre.

Ouvrez le Centre de Rôle des Portails d'Affaires.
Cliquez sur la loupe dans le coin supérieur droit pour ouvrir la recherche globale.
Saisissez Portails d'Affaires – Tickets dans le champ de recherche.
Cliquez sur le résultat de recherche Portails d'Affaires – Tickets. Une vue d'ensemble non filtrée de tous les tickets créés par les utilisateurs dans le portail web s'ouvre.

Le centre de rôle contient des indicateurs pour les nouveaux, ouverts, en attente et fermés tickets. Ces indicateurs vous permettent d'ouvrir directement la page des tickets, la liste étant filtrée en fonction de la tuile sélectionnée.

Ouvrez le Centre de Rôle des Portails d'Affaires.
Naviguez vers la section Activités.
Dans cette section, vous trouverez sous Portails d'Affaires – Tickets les tuiles correspondantes du système de tickets. Si ces tuiles ne sont pas visibles, elles doivent d'abord être configurées dans la Configuration du système de tickets.
Cliquez sur la tuile correspondante pour :
- Ouvrir Nouveaux Tickets
- Ouvrir Tickets Ouverts
- Ouvrir Tickets en Attente
- Ouvrir Tickets Fermés

Info

Vous pouvez rechercher un ticket spécifique sur cette page en utilisant la recherche. De plus, il est possible de modifier le tri des tickets, cliquez sur le correspondant pour trier de manière décroissante ou croissante.

Afficher et envoyer des messages

Sur la page des tickets des Portails d'Affaires, les détails du ticket peuvent être affichés et modifiés avec l'action Éditer dans la barre d'actions. Cette page affiche également tous les messages associés au ticket sélectionné, vous permettant de vérifier l'historique complet de la conversation.

Pour envoyer un nouveau message, suivez ces étapes :

Ouvrez le Centre de Rôle des Portails d'Affaires.
Accédez aux tickets soit via la tuile correspondante dans le centre de rôle, soit via la recherche globale.
Sélectionnez le ticket que vous souhaitez consulter ou répondre.
Après avoir sélectionné le ticket, cliquez sur Éditer. La page suivante vous montrera une vue d'ensemble de l'historique du ticket. Vous pouvez consulter des informations détaillées sur l'Auteur et afficher l'historique du ticket et l'historique des messages en cliquant sur les entrées individuelles.
Cliquez maintenant sur l'action Rédiger un nouveau message.
Rédigez le message à envoyer.
Modifiez le statut si nécessaire.
De plus, des pièces jointes peuvent être ajoutées si nécessaire.
Appuyez sur OK pour envoyer le message.

Modifier le statut

Le statut du ticket peut être modifié sans envoyer un nouveau message.

Le statut du ticket peut être modifié sans envoyer un nouveau message. Cette fonction est utile lorsque aucune communication supplémentaire n'est nécessaire, mais que le statut du ticket doit être mis à jour.

Pour modifier le statut sans envoyer un nouveau message, suivez ces étapes :

Démarrez dans le Centre de Rôle des Portails d'Affaires.
Sélectionnez sur la page Portails d'Affaires - Tickets le ticket dont le statut doit être modifié.
Cliquez sur l'action Définir le statut.
Sélectionnez le nouveau statut.
Appuyez sur OK pour modifier le statut du ticket sélectionné.

Info

Les statuts du système de tickets doivent être configurés dans la Configuration du système de tickets avant de pouvoir être utilisés.

Assigner un ticket

Les tickets peuvent être assignés à un utilisateur spécifique des Portails d'Affaires. Cela aide l'utilisateur des Portails d'Affaires à garder une vue claire sur les tickets dont il est responsable et à gérer sa charge de travail plus efficacement.

Pour assigner un ticket, suivez ces étapes :

Démarrez dans le Centre de Rôle des Portails d'Affaires.
Sélectionnez sur la page Portails d'Affaires - Tickets le ticket qui doit être assigné à un utilisateur des Portails d'Affaires.
Cliquez sur l'action Assigner le ticket.
Sélectionnez l'utilisateur qui doit être assigné à ce ticket.

Tip

En ouvrant le Portails d'Affaires - Utilisateur, il sera affiché combien de tickets sont assignés à l'utilisateur sélectionné. De plus, un clic sur le nombre ouvrira la page Portails d'Affaires - Tickets et filtrera la page pour n'afficher que ce qui est assigné à l'utilisateur sélectionné.