Sistema de Tickets

La función del sistema de tickets en Business Portals permite a los usuarios (portal web y aplicación móvil) comunicarse directamente con los administradores de Business Portals. Esto facilita un soporte eficiente y una comunicación optimizada entre los usuarios y los administradores.

Crear un nuevo ticket

Desde el diseño, solo los usuarios (usuarios del portal web y de la aplicación móvil) pueden crear nuevos tickets. Cada ticket contiene toda la información relevante basada en los detalles de ticket configurados, como prioridad, estado, tipo, título, mensaje y cualquier archivo adjunto. Después de la creación, el ticket se listará en la página Business Portals - Tickets o se podrá acceder a él a través del centro de roles en el área de tickets bajo el indicador denominado Nuevo.

Siga estos pasos para crear un nuevo ticket en el portal web:

Inicie sesión con su cuenta de usuario en Business Portals.
Haga clic en su nombre de usuario en la esquina superior derecha del portal web para abrir el menú desplegable.
Seleccione en el menú desplegable la entrada Sus Tickets. Se abrirá la vista general de tickets.
En la vista general de tickets, hay un botón con un icono de avión de papel en la esquina superior derecha. Este botón se utiliza para crear un nuevo ticket.
Haga clic en el botón. Se abrirá la ventana para la creación de un nuevo ticket.
Capture la información requerida del ticket:
- Asunto del ticket
- Tipo del ticket
- Prioridad
- participantes adicionales
Los valores seleccionables dependen de la configuración del sistema y pueden variar según el rol del usuario. Los derechos de usuario correspondientes deben estar configurados en Grupos de Usuarios.
Describa su consulta en el campo de texto de la manera más detallada posible. Opcionalmente, puede agregar uno o más adjuntos al ticket. Los tipos de archivos que se pueden cargar dependen de la configuración. Para más información, consulte Tipos de Archivos del Sistema de Tickets.
Finalmente, haga clic en Crear. El ticket se creará en el sistema y se mostrará automáticamente en Business Central. Un administrador o miembro del soporte puede continuar trabajando en el ticket allí y actualizar el estado.

Trabajar con un ticket

Acceso a los tickets

Hay varias formas de acceder a los tickets:

Todos los tickets se muestran en la página Business Central - Tickets. Esta página se puede acceder y buscar a través de la función de búsqueda estándar. Todos los tickets, independientemente de su estado, se enumeran aquí sin filtros.

Abra el Centro de Roles de Business Portals.
Haga clic en la lupa en la parte superior derecha para abrir la búsqueda global.
Escriba Business Portals – Tickets en el campo de búsqueda.
Haga clic en el resultado de búsqueda Business Portals – Tickets. Se abrirá una vista general sin filtrar de todos los tickets creados por los usuarios en el portal web.

El centro de roles contiene indicadores para Tickets Nuevos, Abiertos, Pendientes y Cerrados. Estos indicadores le permiten abrir la página de tickets directamente, filtrando la lista según el mosaico seleccionado.

Abra el Centro de Roles de Business Portals.
Navegue a la sección Actividades.
En esta sección, encontrará bajo Business Portals – Tickets los correspondientes mosaicos del sistema de tickets. Si estos mosaicos no son visibles, deben configurarse previamente en la Configuración del Sistema de Tickets.
Haga clic en el mosaico correspondiente para:
- Abrir Tickets Nuevos
- Abrir Tickets Abiertos
- Abrir Tickets Pendientes
- Abrir Tickets Cerrados

Info

Puede buscar un ticket específico en esta página utilizando la búsqueda. Además, es posible cambiar el orden de los tickets, haga clic en el correspondiente para cambiar el orden de descendente a ascendente.

Ver y enviar mensajes

En la página de tickets de Business Portals, los detalles del ticket se pueden ver y editar con la acción de editar en la barra de acciones. Esta página también muestra todos los mensajes asociados con el ticket seleccionado, lo que le permite revisar el historial completo de la conversación.

Para enviar un nuevo mensaje, siga estos pasos:

Abra el Centro de Roles de Business Portals.
Acceda a los tickets ya sea a través del mosaico correspondiente en el centro de roles o a través de la búsqueda global.
Seleccione el ticket que desea ver o responder.
Haga clic en Editar después de seleccionar el ticket. En la siguiente página, se le mostrará una visión general del historial del ticket. Puede ver información detallada sobre el autor y, al hacer clic en entradas individuales, mostrar el historial del ticket y el historial de mensajes.
Haga clic ahora en la acción Redactar nuevo mensaje.
Escriba el mensaje que se enviará.
Cambie el estado según sea necesario.
Además, se pueden agregar archivos adjuntos si es necesario.
Presione OK para enviar el mensaje.

Cambiar estado

El estado del ticket se puede cambiar sin enviar un nuevo mensaje.

El estado del ticket se puede cambiar sin enviar un nuevo mensaje. Esta función es útil cuando no se requiere comunicación adicional, pero es necesario actualizar el estado del ticket.

Para cambiar el estado sin enviar un nuevo mensaje, siga estos pasos:

Inicie en el Centro de Roles de Business Portals.
Seleccione en la página Business Portals - Tickets el ticket cuyo estado desea cambiar.
Haga clic en la acción Establecer estado.
Seleccione el nuevo estado.
Presione OK para cambiar el estado del ticket seleccionado.

Info

Los estados del sistema de tickets deben configurarse en la Configuración del Sistema de Tickets antes de que puedan ser utilizados.

Asignar ticket

Los tickets pueden ser asignados a un usuario específico de Business Portals. Esto ayuda al usuario de Business Portals a tener una visión clara de los tickets por los que es responsable y gestionar su carga de trabajo de manera más efectiva.

Para asignar un ticket, siga estos pasos:

Inicie en el Centro de Roles de Business Portals.
Seleccione en la página Business Portals - Tickets el ticket que se debe asignar a un usuario de Business Portals.
Haga clic en la acción Asignar ticket.
Seleccione el usuario que debe ser asignado a este ticket.

Tip

Al abrir Business Portals - Usuarios, se mostrará cuántos tickets están asignados al usuario seleccionado. Además, al hacer clic en la cantidad, se abrirá la página Business Portals - Tickets y se filtrará la página para mostrar solo lo que está asignado al usuario seleccionado.